19 Чэрвень, аўторак

Вы тут

Іх галасы гучаць у нашых тэлефонах*


Калі ў вас прыгожы голас і добрая дыкцыя, вы псіхалагічна ўстойлівы, ўмееце кантактаваць з людзьмі, ведаеце, што Галандыя і Нідэрланды – гэта адна краіна, а не розныя, а сталіца Бельгіі – Брусель, можа, вам трэба падумаць пра работу спецыяліста ў кантакт-цэнтры найбуйнейшага аператара мабільнай сувязі? Рэдкаму чалавеку ўдаецца трапіць у месца, куды штодня сцякаюцца тысячы званкоў з пытаннямі ад абанентаў МТС з усёй Беларусі. Некалькі тыдняў таму кантакт-цэнтр справіў наваселле ў цэнтральным офісе кампаніі на праспекце Незалежнасці, 95 пасля яго глабальнай мадэрнізацыі.    


Начальнік упраўлення кліенцкага сэрвісу кампаніі МТС Ірына БУРКО і начальнік даведачна-інфармацыйнага аддзела Юлія ЖЫЛЯНІНА арганізавалі для журналістаў “Звязды” імправізаваную экскурсію і заадно падзяліліся сакрэтамі будняў людзей, якія штодня знаходзяцца на “перадавой”, але пры гэтым застаюцца “байцамі нябачнага фронту”. У нашых з вамі тэлефонах гучаць толькі іх галасы.

– Плошча памяшкання пасля мадэрнізацыі засталася ранейшай, але за кошт праведзенай перапланіроўкі нам удалося ўсе службы кліенцкага сэрвісу раздзяліць занальна перагародкамі. Зараз тут размяшчаюцца  больш як 100 супрацоўнікаў: аператары даведачна-інфармацыйнага аддзела (кантакт-цэнтра), спецыялісты аддзела праектаў і ключавых напрамкаў абслугоўвання, група аналізу статыстычнай справаздачнасці і група, што займаецца маніторынгам якасці абслугоўвання нашых кліентаў, – уводзіць у курс спраў Ірына Бурко. – Як бачыце, мы размясцілі ўсіх, з’явіўся ў нас і асобны камфортны  пакой, дзе мы можам сабрацца ўсе разам, каб абмеркаваць штосьці важнае, – служба вялікая. Але самае галоўнае – у памяшканні была зроблена шумапаглынальная мадэрнізацыя. І столь, і перагародкі паміж аператарамі цяпер абараняюць ад шуму. Мы клапоцімся пра нашых спецыялістаў, для якіх голас – галоўны інструмент. Да таго ж і адно аднаму яны таксама не перашкаджаюць, размаўляючы з кліентамі.

Некалькі тыдняў таму кантакт-цэнтр справіў "наваселле". Ірына БУРКО (справа) і Юлія ЖЫЛЯНІНА (злева) арганізавалі для журналістаў "Звязды" экскурсію.

У асобным камфортным пакоі можна сабрацца, каб абмеркаваць штосьці важнае.

Улічваючы, што ў момант нашага візіту на званкі абанентаў адначасова  адказвалі больш як 60 чалавек, у вялікім памяшканні былога цэха завода  гадзіннікаў стаяла проста ідэальная цішыня. У поле зроку трапляюць пераважна дзяўчаты. Цікавімся, а чаму так мала ў кантактным цэнтры мужчын?

– Прадстаўнікоў моцнай паловы ў нас насамрэч няшмат, – пагаджаецца Юлія Жыляніна, – усяго 10 працэнтаў ад агульнай колькасці аператараў. Яны прыходзяць, навучаюцца, здаюць экзамен, выходзяць на лінію, але доўга там не затрымліваюцца, бо па сваіх стрэсаўстойлівых якасцях значна саступаюць дзяўчатам.

Інфармацыя аб вакансіях у кантактным цэнтры звычайна размяшчаецца на сайце аператара мабільнай сувязі. Патрабаванні да прэтэндэнтаў – прыемны голас, адсутнасць моўных дэфектаў, правільная мова, вышэйшая адукацыя, веданне геаграфіі…

Аператар павінен быць добрым псіхолагам і не разгубіцца ў нестандартнай сітуацыі.

– Наяўнасць вышэйшай адукацыі сведчыць найперш пра агульны ўзровень развіцця чалавека і яго гатоўнасць вучыцца, – тлумачыць нам Ірына Бурко. – Да нас часта прыходзяць выпускнікі і студэнты старшых курсаў педагагічных спецыяльнасцяў, шмат сярод нашых работнікаў і выпускнікоў Лінгвістычнага ўніверсітэта. Але без ведання геаграфіі аператару проста немагчыма абысціся. Кліент можа знаходзіцца ў роўмінгу, патэлефанаваць, каб пацікавіцца тарыфамі мясцовых аператараў, і калі наш работнік будзе блытаць Бухарэст з Будапештам ці не зможа прыгадаць, дзе знаходзяцца Капенгаген і Лісабон, то кліент страціць свае сродкі, а мы клапоцімся пра сваіх абанентаў.

Аб’ём інфармацыі, якую трэба ведаць спецыялістам, што працуюць на лініі, вельмі вялікі. Кансультаваць кліентаў даводзіцца па самых розных тэмах: ад тарыфных планаў і фінансавых пытанняў да продажу абсталявання і мабільнага тэлебачання.

– Пасля ўсталявання ў 2015 годзе ў кантактным цэнтры новага праграмнага забеспячэння запісваюцца не толькі ўсе перамовы з кліентамі, але і вядзецца “запіс экрана”, – расказвае Ірына Бурко. – Камп’ютар фіксуе ўсе дзеянні свайго гаспадара, каб у спрэчнай сітуацыі  можна было аднавіць дзеянні аператара і праверыць іх пакрокава.

За суткі кантактны цэнтр прымае каля 10 тысяч званкоў.  Кожны спецыяліст адказвае за адну гадзіну у сярэднім на 35 званкоў. А інтэрвал паміж імі складае ўсяго 3 секунды.

Між іншым, калі ў  2002 годзе на момант адкрыцця кантактнага цэнтра ў ім працавалі  24 аператары, то зараз больш  як 100. Кампанія прапануе кліентамі і іншыя, больш зручныя каналы, якія дапамагаюць аператыўна і бясплатна атрымаць патрэбную  ім інфармацыю: праз мабільную праграму “Мой МТС”, анлайн-падтрымку,  карпарацыйны сайт. З першай спробы вырашаецца 94 працэнты ўсіх зваротаў. Паўторна кліент звяртаецца толькі калі аператару патрабуецца дадатковая інфармацыя, напрыклад, пашпартныя даныя.

–  У выпадках, калі трэба дабавіць ці наадварот адмовіцца ад нейкіх паслуг, праверыць гісторыю балансу, здзейсненых плацяжоў нам важна ідэнтыфікаваць абанента, – падказвае Юлія Жыляніна. – Увогуле, калі чалавек тэлефануе са свайго нумара, то на экране ў аператара высвечваецца яго “гісторыя”: змена тарыфных планаў, знаходжанне ў роўмінгу, унясенне плацяжоў за набытае ў растэрміноўку абсталяванне, SMS-апавяшчэнні...        

Пасля размовы з аператарам абаненту прапануюць адказаць на пытанні, якія датычацца работы кампаніі і ацаніць працу канкрэтнага спецыяліста. Ці застаўся ён кансультацыяй задаволены? Зараз сярэдні бал, выстаўлены кліентамі, складае 4,9 па пяцібальнай шкале.  Быў выпадак, калі адзін з супрацоўнікаў па выніках месяца атрымаў 5 балаў,  – усе абаненты паставілі яму самую высокую ацэнку.

— Тэорыя і практыка – крыху розныя рэчы, – канстатуе Ірына Бурко. –  Калі мы рыхтуем сваіх аператараў, ніхто не можа ведаць, як менавіта кліент сфармулюе тое ці іншае пытанне. Здараецца, што не так і проста разабрацца ў тым, што яму патрабуецца. Таму ў аператара павінны быць добрая рэакцыя і ўменне дзейнічаць у нестандартнай сітуацыі. Жартаваць таксама трэба вельмі асцярожна, бо няма гарантыі, што жарт зразумеюць. Трэба быць добрым псіхолагам, каб паладзіць з кожным кліентам, высветліць, якая інфармацыя яму патрабуецца, і аператыўна дапамагчы. Прызнаюся, што некаторых сваіх пастаянных кліентаў мы пазнаём па галасах. А ўвогуле пік зваротаў прыпадае на інтэрвал з 18 да 24 гадзін, – калі людзі вяртаюцца з працы.

 Цікава, што актыўнасць кліентаў можа залежаць ад самых розных фактараў: працяглых свят, цёплага надвор’я,  трансляцыі папулярнага серыяла, нават фаз Месяца. Летам павялічваецца колькасць пытанняў, звязаных з роўмінгам. І ў навагоднюю ноч, калі гадзіннікі б’юць 12,  усе аператары калектыўнага цэнтра МТС таксама знаходзяцца на пасту, бо камусьці абавязкова патрабуецца іх дапамога.

Цікавімся, як можна вытрымаць амаль бесперапынныя размовы з кліентамі?

– У аператараў ёсць гадзіна, каб падсілкавацца і адпачыць у спецыяльным пакоі. Акрамя таго цягам змены прадугледжаны яшчэ некалькі перапынкаў на 15 хвілін. Але, канешне, работа непасрэдна з людзьмі — псіхалагічна вельмі напружаная, — прызнаецца Юлія Жыляніна. — Сярэдні стаж працы на лініі складае 4,5 года (хлопцы затрымліваюцца на 1,5—2 гады), а далей пачынаецца ўжо эмацыянальнае выгаранне. Менавіта таму і супрацоўнікі у нас працуюць пераважна маладыя, бо з узростам становіцца цяжэй падстройвацца пад кліентаў. А самы вялікі стаж бесперапыннай работы на лініі складае 14,5 года!

Часцей за ўсё спецыялісты службы кантактнага цэнтра пераходзяць затым у іншыя падраздзяленні: паколькі ведаюць аб паслугах кампаніі абсалютна ўсё, яны проста ідэальныя супрацоўнікі для ўсіх іншых службаў. Увогуле, у кампаніі МТС не запрашаюць  менеджараў “звонку”, а выхоўваюць іх у сваім калектыве. Ірына Бурко, дарэчы, таксама пачынала свой шлях па кар’ернай лесвіцы з кантактнага цэнтра: была спецыялістам па рабоце з кліентамі, кіраўніком групы, начальнікам аддзела, а зараз  яна ўжо ўзначальвае ўпраўленне кліентскага сэрвісу.

І “голас кампаніі”  Ірына СЦЯЦКО, якая зараз працуе вядучым спецыялістам па аналізе і статыстычнай справаздачнасці, калісьці кансультавала кліентаў на лініі. Усе аўтаматычныя сэрвісы МТС “размаўляюць” яе голасам, таксама яна агучвала і запрашэнні для электроннай чаргі ў офісах кампаніі. Кур’ёзы здараліся, калі абаненты, што тэлефанавалі па 0890, чулі ў трубцы той жа голас, што і ў аўтаматычным сэрвісе. Думалі, што з імі размаўляе робат. Ірына майстар спорту па фехтаванні, захапляецца бадмінтонам. З МТС яна звязала сваё жыццё 11 гадоў таму і пра гэта ні разу не пашкадавала. Была фіналісткай міжнароднага конкурсу “Хрустальная гарнітура”, які праводзіцца сярод спецыялістаў кантактных цэнтраў.  Каб трапіць у фінал, трэба было напісаць эсэ, адказаць на пытанні накшталт “Што для вас кожны званок?” “Якой вы бачыце сваю работу?, прыгадаць цікавыя выпадкі са сваёй практыкі. 

"Голас кампаніі" Ірына СЦЯЦКО калісьці таксама кансультавала кліентаў на лініі.

— Паколькі большую частку свайго часу мы праводзім на рабоце, вельмі важна, каб нам хацелася на яе ісці, і каб тое, чым займаемся штодня, прыносіла маральнае задавальненне, — падкрэслівае Ірына Бурко. — Падчас праведзенага ананімнага апытання 98 працэнтаў супрацоўнікаў нашай службы паведамілі, што яны цалкам задаволены і ўмовамі, створанымі на іх працоўным месцы, і калектывам. Гэта высокі паказчык, але заўсёды ёсць, куды расці.

Надзея НІКАЛАЕВА

Фота Ганны ЗАНКАВІЧ

*На правах рэкламы

УНП 800013732

Дадаць каментар

Выбар рэдакцыі

Грамадства

Калі адукацыя «захрасне» ва ўчарашнім дні, лічбавае грамадства не свеціць

Калі адукацыя «захрасне» ва ўчарашнім дні, лічбавае грамадства не свеціць

Лічбавая трансфармацыя — не мода і не часовая з'ява.